Qué hacer ante el acoso de cobranza en Colombia

Una deuda pendiente no autoriza llamadas a cualquier hora ni el contacto repetido por teléfono, WhatsApp, correo y SMS al mismo tiempo. La Ley 2300 de 2023 obliga a bancos, comercios, prestamistas y casas de cobranza a usar únicamente los canales que hayas autorizado. Después de establecer contacto directo contigo, no pueden buscarte por varios canales dentro de la misma semana ni más de una vez durante el mismo día. El horario general es de lunes a viernes, de 7:00 a. m. a 7:00 p. m., y los sábados, de 8:00 a. m. a 3:00 p. m.; domingos y festivos están excluidos. Tampoco pueden llamar a tus referencias personales ni, como regla general, visitarte en tu casa o trabajo. Si incumplen, guarda el registro de cada contacto y reclama por escrito. La autoridad depende de quién cobra: la Superintendencia Financiera recibe quejas contra entidades que vigila y la Superintendencia de Industria y Comercio actúa dentro de sus competencias frente a los demás gestores. Abajo puedes identificar la infracción, reunir pruebas y elegir la ruta correcta.

Primero identifica qué regla incumplieron

La deuda puede existir y la cobranza seguir siendo irregular. No necesitas discutir el saldo para exigir que respeten tu intimidad: registra el canal, la fecha, la hora y quién se presentó como acreedor o gestor. Hay cinco señales concretas de incumplimiento:

• usan un canal que no autorizaste;
• te contactan más de una vez en el mismo día después de hablar directamente contigo;
• cambian entre varios canales durante la misma semana después de ese contacto;
• llaman fuera del horario permitido, en domingo o en festivo;
• contactan a una referencia personal o llegan a tu casa o trabajo sin que aplique una excepción.

La precisión importa. El límite semanal no significa «una llamada por semana»: significa que, una vez hubo contacto directo, no pueden alternar teléfono, WhatsApp, correo y SMS dentro de esa semana. La regla diaria sí impide más de un contacto durante el mismo día.

Cobranza y publicidad no son lo mismo

Si el mensaje busca cobrar una obligación, aplica la ruta de cobranza explicada arriba. Si busca venderte un producto o servicio, es una comunicación comercial o publicitaria. Para esa segunda situación existe el Registro de Números Excluidos de la CRC, donde puedes indicar por qué canales no quieres recibir publicidad.

Inscribirte en el registro no impide que un acreedor gestione una deuda. Sí obliga a los productores y proveedores a consultar tus preferencias antes de enviarte publicidad. Si una llamada mezcla ambas cosas, registra qué parte era cobro y qué parte era una oferta comercial: son conductas distintas y la evidencia debe mostrarlo.

Qué pruebas guardar

1. Captura el historial de llamadas o mensajes con fecha, hora, número y canal. No recortes la parte que identifica el día.
2. Conserva el mensaje donde autorizaste —o retiraste la autorización de— cada canal. Si nunca te ofrecieron elegir, indícalo de forma expresa.
3. Anota el nombre de la empresa que llama, el acreedor que dice representar y el número de la obligación. Una marca comercial no siempre revela la sociedad responsable.
4. Guarda el reclamo escrito y el número de radicado. Pide que la respuesta llegue por el mismo canal escrito.
5. Si contactaron a una referencia, pide a esa persona una captura o una descripción fechada del contacto. No publiques su número ni sus datos en redes.

A quién reclamar según quién cobra

Empieza por el acreedor y por la empresa de cobranza. Pide que registren tus canales autorizados, corrijan la frecuencia y conserven los soportes de la gestión. Aunque llame un tercero, identifica a la entidad que le entregó o cedió la obligación.

Si es una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera

Comprueba el nombre legal en el registro de entidades vigiladas. Puedes presentar la queja ante la Superintendencia Financiera o acudir al Defensor del Consumidor Financiero de esa entidad. La SFC pone la queja a disposición de la vigilada para que responda directamente y por escrito.

Si no es una entidad vigilada

La Ley 2300 atribuye la sanción a la SFC y a la SIC según sus competencias. La Superintendencia de Industria y Comercio explica que una denuncia busca una investigación administrativa y una posible multa; por sí sola no entrega una compensación ni resuelve económicamente el caso individual. Adjunta el registro de contactos, tu autorización de canales y el reclamo previo para que la conducta quede verificable.

Modelo breve para dejar constancia

Solicito que toda gestión de cobranza relacionada con la obligación [identificación] se realice únicamente por [canal autorizado], dentro de los horarios de la Ley 2300 de 2023. Desde [fecha] he recibido los siguientes contactos: [lista breve con fecha, hora y canal]. Solicito corregir la frecuencia, abstenerse de usar otros canales o contactar referencias, y confirmar por escrito el registro de esta solicitud.

Añade solo hechos que puedas probar. No necesitas aceptar un saldo discutido para fijar el canal ni para pedir que cumplan los límites de contacto.

Una llamada de cobranza no es una demanda

La mención de abogados, embargo o «cobro jurídico» durante una llamada no demuestra que exista un proceso. Una notificación judicial identifica el juzgado, el expediente y el plazo para responder. Si recibiste una, no la tramites como una queja de llamadas: revisa la guía sobre cuándo prescribe una deuda en Colombia y busca asesoría antes de pagar o firmar un acuerdo, porque reconocer una obligación antigua puede reiniciar el conteo.

Las excepciones también tienen límites

La prohibición de visitas no opera igual para ciertas obligaciones de microcrédito, fomento o desarrollo agropecuario o rural cuando existe autorización expresa. También hay una excepción si el gestor no tiene canales actualizados y puede dejar constancia de que los operadores no lograron contactarte o entregar los mensajes. La ley excluye además alertas de fraude, confirmaciones de operaciones monetarias, información solicitada por ti y algunos avisos sobre ahorro voluntario o cesantías. Una empresa debe poder explicar cuál excepción invoca; llamarla «urgente» no basta.