Qué hacer ante el acoso de cobranza en Colombia

Qué cuenta como acoso o hostigamiento de cobranza en Colombia

La deuda puede ser real y la gestión de cobranza seguir siendo ilegal. En Colombia, la Ley 2300 de 2023 (conocida como la ley de "dejen de fregar") protege el derecho a la intimidad de los consumidores frente a entidades vigiladas, comercios, casas de cobranza y personas naturales que adelanten cobro de cartera.

Se considera acoso u hostigamiento de cobranza cualquier gestión que incurra en:

• Contactarte por más de un canal en una misma semana tras haber establecido contacto directo.
• Llamar o escribir más de una vez en un mismo día calendario.
• Realizar llamadas fuera de los horarios permitidos por ley, o en domingos y días festivos.
• Contactar a tus referencias personales, laborales, familiares o codeudores sin autorización legal expresa.
• Utilizar canales no autorizados previamente por el titular.

¿Cuántas llamadas de cobranza al día se consideran acoso?

Bajo el artículo 3 de la Ley 2300 de 2023, más de una (1) llamada o contacto al día se considera acoso una vez que el gestor de cobranza ha logrado comunicación directa y efectiva contigo.

La norma establece dos reglas claras de frecuencia:

1. Límite diario: Si contestaste la llamada y hablaste con el asesor, no pueden volver a contactarte por ningún medio durante el resto de ese mismo día.
2. Límite semanal: Durante la misma semana calendario, la cobranza debe realizarse exclusivamente a través del canal que autorizaste. No pueden alternar llamadas, mensajes de texto (SMS), correos electrónicos y mensajes de WhatsApp en la misma semana para presionar el pago.

Horarios, canales y frecuencia que permite la Ley 2300

Estas reglas aplican tanto a entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera como a empresas vigiladas por la Superintendencia de Industria y Comercio o casas de cobranza que compren cartera castigada.

Canales, frecuencia, horarios y otras restricciones de la gestión de cobranza

Aspecto	Qué permite la Ley 2300	Qué está estrictamente prohibido
Horario permitido	Lunes a viernes: 7:00 a. m. a 7:00 p. m. Sábados: 8:00 a. m. a 3:00 p. m.	Llamar antes de las 7:00 a. m., después de las 7:00 p. m., domingos o festivos
Frecuencia	Un único contacto diario tras entablar comunicación directa	Llamar múltiples veces al día o cambiar de canal repetidamente en la semana
Canales de contacto	Únicamente los canales que tú hayas informado y autorizado de forma expresa	Acosar por canales no pactados o insistir por redes sociales
Terceros y referencias	Contactar al avalista, codeudor o deudor solidario bajo las mismas reglas	Llamar a amigos, familiares, vecinos o compañeros de trabajo que sean solo referencias
Visitas presenciales	Solo en excepciones documentadas (microcrédito rural con acuerdo previo)	Presentarse en tu domicilio o lugar de trabajo para avergonzar o presionar

Desliza la tabla para ver todas las columnas.

¿Es legal cobrar deudas por WhatsApp o redes sociales?

En Colombia está terminantemente prohibido cobrar deudas publicando en redes sociales (Facebook, Instagram, X/Twitter, TikTok) o enviando mensajes a grupos públicos, amigos o seguidores. Esta práctica viola la Ley 2300 y la Ley 1581 de Protección de Datos Personales. También puede constituir injuria, calumnia o constreñimiento.

Respecto a WhatsApp: Solo es legal si diste autorización previa y expresa para recibir mensajes de cobranza por ese número. Aun con autorización, el gestor debe respetar el límite de horarios (7:00 a.m. a 7:00 p.m.) y no puede enviar ráfagas de mensajes durante el día ni utilizar lenguaje intimidatorio.

Diferencia entre gestión de cobranza y publicidad

Si el mensaje busca cobrar una obligación pendiente, aplica la ruta de la Ley 2300 descrita arriba. Si busca venderte una tarjeta de crédito, un seguro o un plan de telefonía, se trata de una comunicación comercial o publicitaria.

Para bloquear llamadas comerciales no deseadas, inscríbete en el Registro de Números Excluidos (RNE) de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). El RNE obliga a las marcas a depurar sus bases de datos comerciales en un plazo máximo de cinco días hábiles. Inscribirte en el RNE no borra tus obligaciones financieras pendientes, pero impide que utilicen tus datos para prospección publicitaria no autorizada.

Qué pruebas guardar para denunciar acoso de cobranza

1. Capturas de pantalla completas del registro de llamadas entrantes o mensajes SMS/WhatsApp, donde se aprecie claramente la fecha, la hora exacta y el número remitente.
2. Grabaciones de llamadas o transcripciones donde se identifique el nombre del asesor, la empresa de cobranza y la entidad acreedora original.
3. Copia de la autorización de canales o del reclamo previo en el que revocaste o restringiste canales específicos de contacto.
4. Declaraciones de referencias: Si llamaron a un familiar o compañero de trabajo, solicita que te envíen la captura de la llamada o un mensaje describiendo el contacto indebido.
5. Radicado de reclamo previo ante el acreedor o casa de cobranza solicitando cesar el hostigamiento.

Dónde denunciar hostigamiento o acoso de cobranza

Para denunciar acoso de cobranza en Colombia existen dos autoridades administrativas competentes según la naturaleza de la entidad:

1. Si es una entidad bancaria o financiera vigilada por la Superfinanciera

Comprueba que figure en el registro oficial de entidades vigiladas de la SFC. Puedes radicar tu queja en la Superintendencia Financiera de Colombia o acudir directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad. La Superfinanciera traslada el requerimiento con apercibimiento de sanción a la vigilada.

2. Si es una casa de cobranza, fintech, comercio o empresa de telecomunicaciones

Las casas de cobranza independientes, empresas de telefonía celular (Claro, Movistar, Tigo) y comercios que financian compras están bajo la inspección de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). Puedes radicar una denuncia por infracción a la Ley 2300 de 2023 y al Régimen de Protección al Consumidor (Ley 1480 de 2011), adjuntando el acervo probatorio. La SIC tiene facultades para imponer multas sucesivas de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes.

¿Se puede demandar por acoso telefónico de cobranza?

Sí, existen dos vías legales en Colombia si el hostigamiento sobrepasa los límites administrativos:

• Denuncia penal ante la Fiscalía General de la Nación: Si los cobradores recurren a amenazas de violencia física, extorsión, uso indebido de fotos personales o agresiones psicológicas graves, se puede interponer una denuncia penal por los delitos de constreñimiento ilegal (Art. 182 C.P.) o amenazas (Art. 347 C.P.).
• Demanda civil de responsabilidad extracontractual: Si el acoso generó perjuicios morales o materiales cuantificables (como despido laboral derivado del hostigamiento a la empresa), se puede demandar la indemnización de perjuicios ante un juez civil.

Modelo de carta para exigir el cumplimiento de la Ley 2300

Asunto: Requerimiento formal de cumplimiento de la Ley 2300 de 2023 – Obligación No. [Número de crédito].

Por medio de la presente, solicito formalmente que toda comunicación o gestión de cobranza relacionada con la obligación en referencia se adelante única y exclusivamente a través de mi correo electrónico [correo autorizado], dentro de los horarios fijados por la Ley 2300 de 2023 (lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 3:00 p.m.).

Dejo constancia de que desde el día [fecha] he recibido contactos reiterados en horarios no autorizados e insistencias telefónicas que vulneran los límites legales de frecuencia. Solicito abstenerse de contactar números telefónicos de referencias personales o laborales y confirmar por escrito el recibo y acatamiento de esta solicitud.

Una llamada de cobranza no es una demanda

Las casas de cobranza suelen utilizar expresiones como «embargo preventivo inmediato», «visita de secuestre» o «proceso judicial en curso» para alarmar al deudor. Una llamada telefónica o un mensaje de texto no constituye una notificación judicial.

Un embargo o un proceso ejecutivo solo puede ser ordenado por un juez de la República tras la admisión de una demanda formal. Si una deuda lleva varios años en mora, es posible que la acción ejecutiva haya perdido vigencia: consulta nuestra guía sobre cuándo prescribe una deuda en Colombia. Si la deuda fue adquirida mediante fraude, revisa deuda por suplantación de identidad. Y para saber cuándo caduca el reporte crediticio, visita cómo salir de DataCrédito.

Qué excepciones permite la Ley 2300 para visitas y contactos

La Ley 2300 contempla excepciones muy puntuales:

• Obligaciones de fomento o microcrédito agropecuario donde el deudor autorizó expresamente visitas técnicas en predio.
• Situaciones en las que el acreedor no cuente con información de contacto actualizada y pueda demostrar que los canales habituales rebotaron o no existen.
• Comunicaciones de prevención de fraude, alertas transaccionales de seguridad bancaria o información solicitada previamente por el propio usuario.